Aplikasi dan situs web maskapai memang memudahkan pemesanan tiket, terutama bila Anda membutuhkan tiket secara cepat atau perlu melakukan perubahan jadwal. Namun terkadang Anda hanya perlu berbicara kepada salah satu stafnya untuk menanyakan atau mengeluhkan sesuatu, dan hal ini seringnya sulit terjadi karena mesti menunggu antrean saat menelepon layanan pelanggan. Sebagai gantinya, Anda dapat menggunakan media sosial dengan beberapa trik berikut.
Gunakan Twitter
Ketimbang Facebook, Twitter adalah cara terbaik untuk mendapatkan jawaban secara cepat karena media sosial ini memiliki fitur yang lebih sedikit untuk menyembunyikan pesan keluhan penumpang.
Namun, pastikan Anda berbicara dengan akun yang tepat, karena ada banyak akun palsu di luar sana. Cari lencana verifikasi alias tanda centang biru pada akun tersebut, dan jangan menge-tag akun CEO maskapai – karena bisa saja akun itu palsu, dan kalaupun asli, mereka jarang berurusan langsung dengan masalah layanan pelanggan.
Gunakan tagar #PaxEx (passenger experience), yang banyak diawasi oleh maskapai dan jurnalis untuk mengetahui hal terkini yang terjadi di industri penerbangan.
Periksa ulang juga apakah Anda menghubungi maskapai penerbangan yang tepat, terutama bila menggunakan penerbangan code share. Misalnya, Garuda Indonesia bisa saja menjual tiket dengan kode penerbangan GA, namun pesawat sebenarnya yang berangkat adalah KLM810. Bila menggunakan media sosial, Anda dapat menggunakan kedua akun sekaligus.
Posting Pertanyaan secara Publik
Beberapa akun maskapai menjawab pertanyaan dan keluhan melalui DM (direct message), namun sebaiknya tulislah pesan yang terbuka untuk publik sehingga pihak maskapai dapat segera menangani masalah Anda. Gunakan kalimat yang jelas dan tenang, dan jangan memulai pesan tersebut dengan username maskapai, karena nantinya pesan tersebut hanya dapat dilihat oleh mereka.
Sebagai contoh, katakanlah Anda perlu memesan ulang penerbangan Anda karena terjebak badai di kota awal penerbangan dan tidak dapat melakukannya melalui situs web karena alasan tertentu. Mulailah dengan sesuatu seperti:
Halo @Maskapai, saya kesulitan memesan ulang untuk penerbangan saya ke Jakarta karena sedang terjebak badai di Tokyo. Bisa tolong dibantu?
Sebagian besar respons langsung maskapai terhadap pertanyaan seperti itu adalah mengarahkan Anda ke DM sehingga mereka bisa mendapatkan informasi lebih lanjut dari Anda, selain juga untuk mengurangi jumlah keluhan yang terlihat di Twitter.
Bila Anda mengirimkan DM, pastikan untuk mengikuti akun maskapai tersebut, sehingga pihak maskapai dapat membalas DM Anda. Kemudian, tulis kembali pesan yang terbuka untuk publik seperti ini:
@Maskapai Terima kasih. Saya sudah mengirim DM, namun bisakah Anda meresponsnya sesegera mungkin? Saya khawatir harus berangkat lusa untuk menghadiri acara keluarga.
Pastikan untuk menghubungi kembali pihak maskapai bila tidak ada respon dalam satu-dua jam berikutnya. Hindari menge-tag akun jurnalis terlalu dini – namun bila masalah tak kunjung selesai, terkadang mereka dapat membantu, entah dalam hal mempercepat respons pihak maskapai atau memberikan beberapa opsi agar masalah Anda cepat terselesaikan.
Berhati-hati dalam Memberikan Informasi Pribadi
Jangan pernah memberikan referensi pemesanan yang terdiri kombinasi enam karakter (atau PNR, singkatan dari Passenger Name Record, yang memuat beberapa informasi, termasuk nama penumpang, jadwal penerbangan, nomor kursi, dan detail kontak) di postingan publik, terutama bila nama asli Anda tertulis di akun media sosial.
Hanya dengan berbekal nama dan PNR, siapa pun dapat mengubah pemesanan tiket Anda. Ini juga sebabnya Anda tidak dianjurkan untuk memposting foto boarding pass di media sosial.
Berhati-hatilah juga dengan maskapai yang meminta informasi terlalu banyak melalui media sosial, yang merupakan saluran yang relatif tidak aman dan rentan terhadap pencurian data pribadi. Pihak maskapai seharusnya tak meminta informasi sensitif, seperti nomor paspor atau bahkan alamat rumah, melalui media sosial seperti Twitter, dan Anda pun jangan pernah memberikannya informasi tersebut. Sebagai gantinya, mintalah mereka untuk menelepon Anda langsung.
