Scoot, maskapai penerbangan bertarif rendah milik Singapore Airlines Group, telah meluncurkan chatbot pertama di Asia yang tak hanya dapat menjawab pertanyaan konsumen dalam bahasa Inggris di laman Facebook Scoot melalui Facebook Messenger, tetapi juga dapat melakukan transaksi.
Dinamai M.A.R.V.I.E (Most Awesome and Resourceful Virtual Intern Ever), chatbot tersebut juga dapat membantu konsumen mencari jadwal penerbangan, menampilkan tarif dan ketersediaan penerbangan sesuai dengan situs web dan aplikasi seluler Scoot, dan melakukan pembayaran dengan kartu kredit.
Sejak peluncurannya pada 23 Juli 2018, chatbot ini telah melayani rata-rata 50 konsumen per hari dan berhasil menjawab 37,5 persen pertanyaan yang datang dari Facebook. Angka tersebut diharapkan meningkat seiring dengan pengembangan M.A.R.V.I.E dan semakin banyaknya konsumen yang berinteraksi dengannya. Pertanyaan yang paling sering diajukan sampai saat ini antara lain mengenai bagasi, program Scoot Insider, integrasi KrisFlyer, serta pencarian jadwal penerbangan dan pemesanan tiket, sehingga membuktikan bahwa ada kebutuhan untuk melakukan transaksi melalui chatbot.
“Setahun sejak merger dengan Tigerair, Scoot telah tumbuh secara signifikan. Jaringan kami saat ini mencakup 66 destinasi di 18 negara. Sementara itu, kami juga berinvestasi secara besar-besaran dalam beberapa inisiatif untuk meningkatkan keahlian digital dan pengalaman konsumen kami. M.A.R.V.I.E adalah salah satu strategi Scoot mencapai tujuan tersebut. Tidak hanya menunggu konsumen, kami berkomitmen untuk menyapa mereka lebih dulu. Sebagai maskapai pertama di Asia yang dapat melakukan pemesanan dan pembayaran melalui chatbot, kami ingin memudahkan konsumen mewujudkan rencana perjalanan mereka bersama Scoot melalui pendekatan mobile-first selain situs web dan aplikasi seluler,” kata Vinod Kannan selaku Chief Commercial Officer Scoot.
M.A.R.V.I.E dikembangkan oleh Caravelo, perusahaan teknologi dengan spesialisasi solusi untuk industri penerbangan. “Kami sangat bangga terhadap M.A.R.V.I.E dan kerja sama jangka panjang dengan Scoot. Selama dua tahun terakhir, kami telah memelopori conversational commerce yang memungkinkan konsumen berinteraksi melalui chat di industri penerbangan. Tujuan Scoot menyapa konsumen dan membuat traveling menjadi lebih mudah seusai dengan visi kami di layanan digital dan ritel,” ujar Jonathan Newman selaku Chief Commercial Officer Caravelo.
Ke depannya, M.A.R.V.I.E akan dapat menerima kode promo, membantu penumpang mengatur dan mengubah jadwal penerbangan, membeli produk tambahan seperti nomor kursi yang diinginkan dan asuransi penerbangan, memesan tiket interline dengan maskapai mitra, dan menerima lebih banyak metode pembayaran. Scoot juga berencana untuk membuat M.A.R.V.I.E tersedia dalam lebih banyak bahasa dan lebih banyak platform, termasuk situs Scoot.
