Dalam dua dekade terakhir, teknologi telah mengubah setiap aspek dari perjalanan seseorang, mulai dari pemesanan hotel secara daring, penawaran layanan dalam kamar, hingga pemberian ulasan usai menginap. Namun, seiring teknologi yang terus berkembang dan berevolusi, seperti apakah industri hotel nanti 10 tahun mendatang?
Di masa lalu, digitalisasi sebagian besar didorong oleh perusahaan untuk meningkatkan efisiensi dan menargetkan pelanggan secara lebih efektif. Namun di era modern, pelangganlah yang menuntut konektivitas yang lebih besar. Hal ini terutama berlaku di industri perhotelan, yang didorong oleh tren gaya hidup modern serta pola pikir “always-on” dan “always-connected” dari para pelancong milenial.
Melihat hal ini, Markland Blaiklock selaku Deputy Chief Executive Officer Centara menjelaskan visinya untuk masa depan industri perhotelan dalam dekade berikutnya. “Sepuluh tahun dari sekarang, saya yakin kita akan melihat bahwa industri perhotelan berubah lebih jauh dari yang diperkirakan, dan Asia akan terus menjadi katalisator utama untuk perubahan. Evolusi ini akan menjadi bagian dari sosial dan teknologi, tetapi tujuan keseluruhannya akan sama: untuk memenuhi dan melampaui harapan para tamu.”
Menurut Blaiklock, Centara memperkirakan ada tiga tren penting yang membentuk bisnisnya – dan seluruh industri lainnya – di masa depan.
Pertama, bekerja dan berlibur akan menjadi dua hal yang tak terpisahkan berkat peningkatan teknologi dan konektivitas yang lebih cepat. Tren ini akan terjadi di semua negara, tetapi akan dipimpin oleh Cina dan negara-negara Asia lainnya, yang saat ini mendorong pertumbuhan perjalanan ke luar negeri. Peluncuran inisiatif baru MICE “Meetings Redesigned” oleh Centara akan membantu mengakomodasi perubahan ini, dengan memungkinkan perusahaan untuk menjadi lebih fleksibel dan kreatif dengan agenda acara mereka.
Robotika dan kecerdasan buatan akan menciptakan pengalaman hotel yang sangat terhubung. Pemasangan teknologi Internet of Things (IoT) akan memastikan semua perangkat yang ada di hotel tersebut terhubung tanpa memerlukan interaksi dari manusia ke manusia maupun dari manusia ke perangkat komputer. Kumpulan data yang ada juga memungkinkan staf hotel untuk meningkatkan kualitas layanan secara real time.
Memberikan pengalaman emosional akan menjadi tujuan utama hotel. Ketika teknologi mengambil alih, banyak tamu akan mencari interaksi antarmanusia yang autentik. Kemampuan untuk memprediksi dan mengidentifikasi emosi manusia akan menjadi kunci keberhasilan hotel dalam beberapa dekade mendatang.
Pertanyaan besar bagi para pelaku bisnis perhotelan sekarang dan di masa depan adalah: bagaimana caranya mengintegrasikan teknologi untuk meningkatkan seluruh perjalanan tamu, namun tetap mempertahankan ciri khas merek masing-masing hotel yang berbeda?
Untuk Centara Hotels & Resorts, operator hotel terkemuka di Thailand, keseimbangan ini merupakan inti dari visi strategisnya. Dalam beberapa dekade mendatang, grup ini akan fokus memberikan keramahan Thailand yang hangat sejalan dengan tren sosial dan teknologi terbaru untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Centara telah terbukti mahir dalam mengembangkan merek baru yang merangkul inovasi. Contoh terbaru adalah COSI Hotels, yang melayani para pelancong yang berpikiran muda dan cerdas teknologi dengan akomodasi yang ramah, sederhana, dan terjangkau serta fasilitas seperti integrasi ponsel cerdas ke dalam layanan hotel, konter check-in mandiri, dan kafe yang beroperasi 24 jam. Tak mengherankan bila konsep kontemporer ini, yang memulai debutnya di Koh Samui pada 2017, sekarang menjadi kekuatan pendorong utama di balik strategi ekspansi Centara.
Dalam banyak hal, COSI mewakili masa depan dunia perhotelan. Kombinasi konektivitas, kenyamanan, dan kemudahan memungkinkan para tamu untuk memadukan perjalanan bisnis dan liburan, tren utama yang diidentifikasi oleh Blaiklock. Namun di seluruh enam merek Centara, grup ini terus meluncurkan pengalaman digital baru yang inovatif.
Inisiatif terbaru berkisar dari pembenahan situs web Centara dan aplikasi seluler untuk pengalaman online yang mulus, hingga meluncurkan sistem reservasi baru dan sistem manajemen pendapatan untuk koordinasi global. Situs web dengan bahasa Cina, laman media sosial, dan solusi pembayaran yang baru juga memposisikan Centara untuk dapat bersaing dengan sukses di pasar perjalanan terbesar di dunia.
Namun teknologi hanyalah salah satu faktor yang menentukan kesuksesan sebuah hotel. Sebagian besar pelancong mengunjungi suatu destinasi untuk merasakan pesona dan budayanya, bukan untuk duduk diam di dalam kamar sembari melihat televisi atau memainkan ponsel. Bagi Centara, kemampuan untuk memberikan keramahtamahan khas Thailand adalah sesuatu yang tidak pernah dapat digantikan oleh teknologi. Dengan memanfaatkan teknologi yang ada, pelaku bisnis perhotelan dapat meningkatkan setiap interaksi manusia. Program loyalitas yang bermanfaat seperti CentaraThe1 juga akan memainkan peran utama dalam memberikan pengalaman liburan yang unik bagi para tamunya.
