Hasil 2018 Global Passenger Survey (GPS) yang diumumkan International Air Transport Association (IATA) menunjukkan bahwa penumpang transportasi udara menginginkan lebih banyak fitur dan layanan yang berbasis teknologi canggih, yang diharapkan akan memudahkan mereka mengawasi bagasi dan memberi kemudahan mendapatkan informasi selama bepergian. Survei yang dilakukan terhadap 10.408 responden dari 145 negara ini membuka wacana baru mengenai kebutuhan penumpang saat melakukan perjalanan udara, antara lain:
- Pemberitahuan informasi penerbangan terkini, lebih baik lagi jika dapat diakses melalui ponsel dan perangkat gawai lainnya (melalui SMS atau aplikasi).
- Identifikasi biometrik.
- Waktu antri dan tunggu kurang dari 10 menit di bagian pemeriksaan dan imigrasi.
- Barang-barang bagasi yang dapat dipantau keberadaannya sepanjang perjalanan.
- Penyediaan fasilitas mesin otomatis yang akan memudahkan proses sebelum berangkat.
- Menyediakan staf untuk membantu saat terjadi kendala di bandara.
Survei ini juga menunjukkan data bahwa 65 persen penumpang mau memberikan data-data personal untuk mempercepat proses pemeriksaan dan 45 persen bersedia untuk menggantikan paspor mereka untuk pemeriksaan biometrik. Penumpang pesawat merasa layanan self-service lebih membantu, di mana 84 persen lebih menginginkan check-in otomatis, 47 persen lebih nyaman melakukan check-in via daring, sedangkan 16 persen lainnya masih melakukan check-in manual.
Permintaan layanan berbasis teknogi memang kian meningkat, namun tak dapat dipungkiri bahwa pelayanan personal masih dibutuhkan di sejumlah bandara. Hal ini berlaku untuk penumpang senior (usia di atas 65 tahun) yang terbiasa melakukan check-in ke konter maskapai. Kondisi ini berlaku juga bagi mereka yang bepergian dalam jumlah banyak yang lebih menginginkan interaksi face-to-face dalam proses check-in.
