Empat belas bulan sudah sejak Mark Okerstrom menjabat sebagai CEO Expedia Group menggantikan Dara Khosrowshahi yang pindah ke Uber, di awal masa jabatannya, Okerstrom menekankan pentingnya kontinuitas. Namun beberapa minggu kemudian, ia mengubah penekanan tersebut ke kelengkapan portfolio di semua lini layanan travel secara daring.
Usung Kelokalan
Salah satu pilar yang ia anggap penting untuk mencapai tujuan tersebut adalah menyediakan relevansi kelokalan bagi para konsumen. “Kami telah berekspansi di seluruh duna selama bertahun-tahun, namun kami belum memimpin pasar di negara-negara tersebut, kecuali Amerika Serikat, Kanada, dan mungkin Inggris dan Australia. Hal ini setelah kami evaluasi karena kami belum menawarkan pengalaman bermuatan lokal, seperti yang dicari warga Taiwan, Jepang, dan Prancis misalnya. Kami sibuk berekspansi sana-sini tanpa mendedikasikan waktu untuk memberikan pengalaman lokal yang autentik,” jelas Okerstrom.
“Itulah sebabnya kami ingin mengubah arah perkembangan kami dengan menyediakan konten yang lebih baik, membubuhkan hal-hal yang bersifat lokal, menyempurnakan jenis-jenis pembayaran, dan memberikan layanan lengkap yang tak hanya akomodasi dan tiket pesawat, tapi juga penyewaan mobil dan aktivitas di tempat-tempat tujuan. Dengan demikian, bila orang mendengar kata “Expedia”, mereka langsung dapat langsung mendapat gambaran kelengkapan layanan yang akan didapat,” tambahnya.
Eksekusi penyempurnaan layanan yang dilakukan Expedia adalah dengan menambahkan fitur-fitur praktis non transaksi pada aplikasi ponsel. Misalnya saja, setiap aplikasi dibuka di suatu tempat yang bahasanya asing bagi pengguna, akan muncul gambar dan nama tempat tersebut dalam bahasa di destinasi tujuan. Selain itu, sistem pembayaran pun mengikuti preferensi masyarakat setempat, misalnya Alipay dan WeChat dengan kode QR yang populer di kalangan pejalan Tiongkok.
Akomodasi Alternatif
Bermunculannya akomodasi alternatif selain hotel juga membuat pamor Expedia sempat menurun. Terlebih setelah booking.com yang merangkul lima juta listing rumah, apartemen, dan akomodasi nonhotel berhasil menjadi pemimpin pasar. Menyikapi hal ini, Okerstrom menata ulang teknologinya agar tetap relevan dengan kebutuhan target pasarnya.
“Kami telah memiliki database penyewaan rumah-rumah untuk liburan di HomeAway.com yang adalah anak perusahaan Expedia. Kini tinggal bagaimana caranya daftar tersebut juga dapat dimanfaatkan oleh Expedia untuk menjangkau pasar internasional untuk durasi jangka pendek,” ujar Okerstrom, yang juga sempat menyanggah anggapan memasarkan akomodasi alternatif hanya mendapatkan komisi kecil dibandingkan bila menjual hotel.
“Kami adalah agen perjalanan online, di mana saat ini memiliki beragam produk bagi kepuasan konsumen adalah sesuatu yang tak bisa ditawar lagi. Para pejalan pun kini telah semakin kritis dan mengharapkan banyak opsi sebelum menentukan pilihan.”
